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线上办电+主动上门+快速响应 供电公司打造服务新模式

时间:2018-09-24 06:37阅读:

  近日,国网江山市供电公司以便民惠民为导向,系统梳理涉电业务清单,简化办电流程、创新服务举措,建立快速响应作业模式,让居民办电“一次都不跑”。

  线上服务实现“一次都不跑”

  “你们的服务真好,我在‘掌上电力’APP填了用电申请,马上就上门服务了,以前都要去营业厅,花大半天的时间。”日前,虎山街道南门社区的陆女士发现家中电表发生故障需要更换,因有孕在身,就在手机“掌上电力”APP上提出申请,电力师傅很快就上门为她更换新电表。

  同样,家住市区中山路的姜先生最近因出租店面用电负荷增加,需加装电表箱,在电力服务网站提出申请后,市供电公司城区供电所第一时间安排了两名员工上门,不到1小时就完成了安装。

  为深入推进“最多跑一次”改革,更好地服务客户、让客户少跑腿,市供电公司借助互联网+营销服务平台,建立居民新装电表、改装峰谷电表等12项简单办电业务“一次都不跑”办理模式,客户可通过电力95598服务网站、掌上电力APP、“电e宝”等多种互联网线上渠道,在家办理用电和缴费业务等。

  延伸服务争取“我跑您不跑”

  “您好,我刚好经过这里就进来看看,顺便帮您把电费缴了。”近日,长台供电所客户经理毛小伟来到长台镇华峰村86岁的孤寡老人毛洪兴家走访。除了每月上门帮老人办理电费代缴业务,毛小伟还会帮忙看看家里是否有电灯故障、插座损坏等问题,并为他预约办电业务。

  不少山区农民家离供电所路途遥远。根据这一特点,长台供电所等基层站所对“最多跑一次”业务进行了服务延伸,依托全能型供电所的优势,对客户经理进行全能型业务培训,培育一支会技术、知政策、懂业务的“一专多能”型客户经理队伍,推行网格化综合服务模式,实施低压综合业务“一岗制”,为客户全程代办业务。针对偏远山区的老人及特殊需求客户,不仅提供电话预约上门,为客户“代跑”等服务,每周村里统一办公时间,客户经理还与村两委干部一起,现场指导客户线上办电操作。

  此外,公司为网格化台区经理等服务人员定制“私人名片”,借助QQ群、微信群,收集客户用电诉求信息,建立内部电力服务调度中心,将线上线下办电申请、投诉等信息统一汇总处理,对故障报修、用电指导等需求进行预约式服务,实现“我跑您不跑”。

  快速服务做到“进度随时知”

  位于峡口镇新和村的固家塑胶厂由于生产规模扩大、机械设备增加,造成用电容量不足,需要申请用电增容。“打了个电话,所里很快就派人过来帮我办手续,安装调试好设备并回访,真是太细心了。”不久前,企业负责人杨章标拨打了峡口供电所“便民服务卡”上的服务热线电话,马上就有工作人员联系他,告知需要准备的材料,第二天就有专人上门办理安装。

  “对于客户通过网络、电话等提出的办电申请,我们建立快速服务机制,接到申请后必须在两天内完成安装送电,一些业务甚至半天就要完成。”峡口供电所党支部书记陆承东介绍,该服务是通过设立集“预约派单、跟踪督办、智能互动”为一体的快速响应和服务质量管控平台,实现一条龙服务。在提高办理效率的同时,增强与客户多方位的互动,让客户及时了解业务进程。

  “以前客户想知道进度、结果如何,都要自己来问。现在不一样了,什么时候给你装表,什么时候装好,都有服务人员电话联系你。”陆承东表示,该服务不仅能提高客户的体验度与满意度,也增强了现场作业人员主动服务的意识与工作规范性,建立起高效、准确、快捷的服务模式。

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